La Déviance Positive

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Nous accompagnons un client dans l'industrie du bâtiment dans le cadre d'une POSITIVE TRANSFORMATION.

Le nouveau Directeur du Service Client constate un nombre de problèmes considérables dans la relation client. Les personnes désespérées de la situation avaient essayé beaucoup de choses.

Le Directeur a commencé son intervention non pas en analysant tous les problèmes, ce que les salariés faisaient déjà depuis plusieurs mois, mais en posant une autre question :

👉👉👉 "de tous les problèmes que nous rencontrons, où est ce que cela dysfonctionne moins que d'habitude ?" 👈👈👈

La question surprenante a généré un mouvement différent des diagnostics partagés qu'ils faisaient habituellement : les fameuses causes racines des problèmes qui les amenaient nulle part. Selon le Directeur, l'approche que nous leur avons apportée leur a fait gagner 5 semaines de travail ! En regardant ce qui dysfonctionne moins (la DEVIANCE POSITIVE), cela permet de faire une exploration des clés à apporter pour résoudre les difficultés. Analyser les causes racines des dysfonctionnements ou tout autre diagnostic nous donne plus d'intimité avec le problème mais ne nous donne pas de piste pour les résoudre !

Le diagnostic partagé souvent sorti comme le Graal du commencement d'un traitement de problème ou du commencement d'une transformation non seulement ne permet pas de mettre en mouvement un collectif, mais a plutôt tendance a plomber l'ambiance et à rendre le problème d'origine encore plus prégnant.

Si partage il devait y avoir, nous pratiquons le 1,2,4 tous sur le désir de la transformation plutôt que ce se focaliser sur les écarts et problèmes qui nous amènent à devoir changer.

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